Le service après vente évolue…enfin !

Un SAV au poele - contrat d\\\'entretien

Les ventes de poêles et cheminées à bois progressent et les appareils ont le plus souvent des performances intéressantes et un confort d’utilisation très satisfaisant. Cependant, pour garantir leur bon fonctionnement et leur sécurité, il est indispensable que professionnels assurent aux usagers un service après vente efficace et réactif. Ce service après vente, qui a longtemps été le parent pauvre de la filière, est devenu une priorité pour certains professionnels.

  • Que comprend le SAV ?

Le SAV est un ensemble de prestations proposées aux usagers lors de l’acquisition de leur appareil de chauffage. Il comprend différentes prestations telles que :
– l’assistance technique et les conseils d’usage,
– les contrats d’entretiens, les dépannages, les réparations
– la mise à disposition de pièces de rechanges.

  • L’assistance technique et les conseils d’usage

La plupart des fabricants/distributeurs de poêles à bois proposent sur leur site internet des foires aux questions. Ces services d’assistance en ligne sont de plus en plus perfectionnés grâce aux retours d’expérience des techniciens. Ils permettent aux usagers de trouver immédiatement les réponses aux questions sur les problèmes liés à l’appareil ou à l’utilisation. Lorsque les problèmes ne sont pas résolus, ils peuvent toujours contacter un professionnel en ligne. Un Exemple : le fabricant SUPRA propose une FAQ en ligne très complète.

  • Les entretiens, les dépannages et les réparations

L’entretien d’un poêle est extrêmement important. Il permet d’améliorer la longévité de l’ appareil et entraîne des économies d’énergie. Lors de l’acquisition d’un poêle à bois, les fournisseurs peuvent proposer des contrats d’entretien, de maintenance ou encore des extensions de garantie.

Les contrats d’entretien comprennent le plus souvent 1 ou 2 interventions annuelles avec les prestations suivantes :
– le ramonage du conduit d’évacuation des fumées. C’est une opération obligatoire pour assurer la sécurité et éviter tout risque d’incendie. Il est impérativement réalisé par un professionnel qualifié. La législation exige 1 ramonage par an et un 2ème ramonage est fortement conseillé dans le cas d’une utilisation régulière (dont un pendant la période de chauffage) "article 31-1 des règlements sanitaires départementaux". 
– le nettoyage de la vitre, de la chambre de combustion et du creuset
– le nettoyage complet de l’extracteur de fumée

Les contrats de maintenance sont facultatifs. En plus des prestations d’entretiens préventifs, ils peuvent proposer des services de dépannage et de remplacements éventuels de pièces défectueuses. Il est impératif de bien connaitre les garanties légales et commerciales de l’appareil de chauffage. L’étendue et la durée des garanties diffèrent selon les types d’équipement et les marques.

  • Les évolutions récentes

– Vers des entreprises de SAV spécialisées
Parce que les revendeurs délaissent cette activité qui ralentit le nombre de ventes et d’installations, certaines structures se sont spécialisées. Ces sociétés peuvent assurer le contrôle du bon fonctionnement, les dépannages, la maintenance et l’entretien des installations de chauffage. C’est le cas de l’entreprise SAV-énergie par exemple, créée par 2 jeunes dans le Nord qui propose un service complet.

Dans la même veine, certains fabricants et distributeurs d’appareils mettent en place une filiale de SAV composée de techniciens spécialistes. C’est le cas pour les chaudières à bois De Dietrich avec leur filiale "SERV’élite".

– Vers des contrats d’entretien ou de maintenance inclus dans les prix de vente
Certains fabricants comme SKIA (nouvel entrant en France avec sa gamme de granulés) veulent se démarquer et proposent un service d’entretien qui est inclus dans le prix de vente et qui dure 1 an. Si l’entretien est réalisé par son équipe, le service est prolongé d’une année.
D’après nos informations, des marques leaders devraient bientôt proposer des niveaux de service similaires.

Certains revendeurs ne restent pas les bras croisés et eux aussi décident de s’engager. Et c’est d’autant plus facile s’ils ont confiance dans leurs produits et qu’ils les maitrisent bien. C’est un moyen évident de se démarquer et de rassurer le client. C’est le cas de Nature et Feu, enseigne regroupant plusieurs magasins dans le Nord, proposant des poêles à granulés accompagnés d’un contrat de maintenance et d’une garantie 5 ans tout compris.
"Le tout compris" a son importance: La plupart des marques présentes sur le marché mettent en avant une garantie de 5 ans qui n’est valable finalement que sur le corps de chauffe, toutes les pièces susceptibles de tomber en panne étant exclues de la garantie.
Nature et Feu va plus loin et propose avec la souscription d’un contrat de maintenance et sans supplément de prix,  la garantie complète, y compris sur les moteurs, les capteurs électriques, la bougie d’allumage, les pierres réfractaires, et même sur la main d’œuvre. Ainsi, le client part pour 5 ans de tranquillité, tous les risques techniques étant assumés par Nature et Feu.

  • Conclusions

Les produits présents sur marché sont globalement efficients. Styles, performance, technicité, couleurs, matières…le choix est large et les gammes des fabricants sont très complètes. Il leur faut trouver de nouveaux critères de différenciation.

Pour les revendeurs, la concurrence est rude. Si certains veulent vendre toujours plus, d’autres préfèrent vendre "mieux" sans négliger le SAV et les contrats d’entretien. Et certains acteurs ont bien compris que le contrat d’entretien était une source de revenus régulière…

Tant mieux si les professionnels s’intéressent à nouveau au SAV, l’utilisateur d’un appareil de chauffage au bois s’y retrouvera !

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